改善したかどうかを数字で見る
受付の仕組みを入れると、現場の感覚では必ず「良くなった」と言われます。問題は、それが本当かどうかです。導入前の実測値と比べられる形で記録を残しておけば、効果も、頭打ちになった時期も見えます。
増員の前に測るべきこと
待ち時間、対応時間、目標時間内に対応できた受付番号の割合。この三つを時間帯別と手続き別に分けて見れば、処理能力の問題なのか配分の問題なのかが分かります。当社が計測した多くの店舗では、一日のうち重要なのは90分ほどで、それ以外の時間帯には空いている窓口が残っています。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「待ち時間の短縮」です。
一年後に運用が残っているか
導入直後にうまくいくのは当たり前です。判断すべきは一年後で、そのときに設定が現場に合っているか、担当者が変更方法を知っているか。研修と記録は、そのために必要なものです。